У меня рванул аккум. Кто прав?, TLC 200, 08, бенз. Опции

[Михаил.]

Найди главного в Японии и напиши туда- быстрее, проще и эффективнее получится, ИМХО.

[Lexx]

MishaTomsk, думаю, сюда надо звонить:

Служба клиентской поддержки Toyota - 8-800-200-57-75 (звонок бесплатный)
http://www.toyota.ru/clients_support/index.tmex

[Roma]

MishaTomsk, думаю, сюда надо звонить:

Служба клиентской поддержки Toyota - 8-800-200-57-75 (звонок бесплатный)
http://www.toyota.ru/clients_support/index.tmex

Звонок бесплатный... отправят опять к своему ОД, там замкнутый круг, а с Японии вряд ли дождешься ответа... мы третьесортный рынок для них. Быстрее по решению суда получить исполнительный лист.

[MishaTomsk]

мне просто нужна должность, кто у них главный рулит по России, его контакты.
еще мне перезвонили сейчас из нашей Тойоты, поинтересовались, ознакомился ли я с ответом, все ли меня устраивает. я им озвучил свои планы относительно суда и обращения к главному, меня сразу пригласили побеседовать лично, выслушали все доводы и аргументы. в общем, клиентская служба в Томске работает весьма не плохо, обратная связь на уровне. вопрос в решении вопроса. я им еще раз отправлю свои контр аргументы и требования, так договорились. ну и обращусь по результатам далее.

[Roma]

MishaTomsk, погляди вот в этой теме... вроде там и Европейского представителя данные давал.

[MishaTomsk]

MishaTomsk, погляди вот в этой теме... вроде там и Европейского представителя данные давал.

Спасибо, Рома!
Мне звонили из нашей Тойоты. Должен заметить, что обратная связь у них функционирует на уровне. Даже если есть их косяк, звонят, интересуются, не дают в пылу начать кулаками махать. Это хорошо) В общем, минут 15 я разговаривал, объяснял, аргументировал, сказал, что готов обратиться в головную компанию Тойота и в суд. Заметно было, что они этого совсем не хотят. Сошлись, что я еще раз напишу им свои доводы, в т.ч. на их письмо и дождусь ответ. Я еще надеюсь на достойную компенсацию от нашего дилера, признание своей правоты и извинения.

[Roma]

... Я еще надеюсь на достойную компенсацию от нашего дилера, признание своей правоты и извинения.

Надежда умирает последней... особенно когда звонят и тянут время специально обученные на тренингах менеджеры по работе с недовольными клиентами... 90% в таких ситуациях это болтовня пока реально не увидят, что клиент готов идти до победного они редко идут на мировую

[MishaTomsk]

Надежда умирает последней... особенно когда звонят и тянут время специально обученные на тренингах менеджеры по работе с недовольными клиентами... 90% в таких ситуациях это болтовня пока реально не увидят, что клиент готов идти до победного они редко идут на мировую

кто бы сомневался) все посмотрим, везде пойдем и пройдем.

[MishaTomsk]

http://faq.toyota.ru/

Интересы компании Toyota на российском рынке представляет ООО "Тойота Мотор", национальная компания по маркетингу и продажам, которая начала функционировать 1 апреля 2002 года. ООО «Тойота Мотор» является официальным дистрибьютором Toyota и Lexus на территории РФ, республик Беларусь и Казахстан.

ООО «Тойота Мотор»
141031, МО, Мытищинский район, МКАД 84 км, ТПЗ «Алтуфьево», вл. 5, стр. 1

Президент компании Такеши Исогая - предлагаю добавить в избранное, наряду с иными важными темами и фактами.

[MishaTomsk]

Ребята, публикую свой ответ на отписку Томского дилера. Сорри, что самоудаляются ранее опубликованные документы. Я их перезалью, постараюсь сделать это правильно, что бы не убивались и представлю историю в хронологическом порядке, как есть. По договоренности с дилером я направлю, для начала, письмо лишь ему, они искренне хотят решить все полюбовно, надеюсь, так и будет. Нет, обращение в Москву, Японию и суд, возможно все действия параллельно. Всем спасибо за советы и поддержку

ООО «Тойота Мотор»
141031, МО, Мытищинский район,
МКАД 84 км, ТПЗ «Алтуфьево», вл. 5, стр. 1
Президенту компании
Такеши Исогая

Копия
ООО «Элке Авто» (Тойота Центр Томск)
Ген. директору
О.Н. Курченко
от М.*************
т.с. **************************************

Направляю Вам переписку с дилерским центром Тойота в Томске. Прошу Вас, как президента и представителя марки Тойота в России, дать свои разъяснения о сложившейся ситуации, а так же озвучить официальную позицию представительства Тойота в России касаемо описанного инцидента.
На свое письмо-претензию от 24.12.2012г. (прилагается) я получил ответ ООО «Элке Авто» (Тойота Центр Томск) от 09.01.2013г. (прилагается), содержащий следующие доводы, которые я прокомментирую по пунктам. В своем ответе я намерен аргументировано доказать полную неправоту дилера в Томске. Так же я считаю ответ ООО «Элке Авто» во многом надуманным, основанным на домыслах, не содержащим факты, являющимся, по сути, отпиской от претензий постоянного клиента.
В третьем абзаце ответа, направленного мне, говорится о тщательном анализе предоставленной фотографии поврежденной АКБ, что весьма странно. Анализировать фото, распечатанное на черно-белом лазерном принтере, при этом не то, что не попросить выслать по электронной почте оригинал в цифровом виде, что элементарно, но даже не провести тот же анализ лично, когда я прибыл к дилеру именно для этого, не посмотреть своим взглядом, не поговорить… Это однозначно свидетельствует о нежелании дилера Тойота в Томске в полной мере вникнуть в произошедшее и прийти к истине.
В четвертом абзаце первой страницы своего ответа дилер в Томске сообщает о низком уровне электролита и о необходимости долива трех литров дистиллированной воды, что и было произведено дилером. По существу написанного хочу пояснить и указать на следующие факты: Предыдущие ТО я проходил у того же дилера, в сервисные мероприятия было включено обслуживание АКБ и ранее. Межсервисный интервал составлял, ориентировочно, 8000км. Могли ли за 8000км нормальной эксплуатации автомобиля испариться сразу три литра жидкости из аккумуляторной батареи? Либо специалисты дилера отнеслись халатно к своим обязанностям, и не проводили осмотр и обслуживание АКБ в предыдущие ТО, оплаченные мной в полной мере. Далее, как я указывал в своем письме, автомобиль я получал у дилерского центра, на улице, в мороз минус 30 градусов. Вполне логично предполагать, что долитые сразу три литра воды в столь сильный мороз, могли начать замерзать до полного смешивания с остальными компонентами содержимого АКБ. В ответе дилер сообщает, что в рамках оплаченного мной ТО было не достаточно времени на зарядку аккумулятора (всего один час) вследствие, якобы, согласованного со мной времени выдачи автомобиля 16:00. Однако, если такое время и было, то оно было не согласовано, а было назначено дилером. Я не настаивал на срочности проведения работ, ни в коем случае, ни кого не торопил, не интересовался ходом проведения ТО по телефону (что может быть подтверждено аудиозаписью всех телефонных переговоров, производимой Тойота центр Томск), а прибыл для получения автомобиля по звонку сервисного менеджера. Исходя из изложенного, в следующий раз, когда дилер в Томске сочтет нужным выделить, к примеру, один час на проведение ТО, он с чистой совестью выдаст необходимые рекомендации на трех страницах, получив полную оплату за проведение ТО, и возложит проведение большей части сервисных мероприятий на клиента.
В пятом абзаце своего ответа ООО «Элке Авто» для чего-то ссылается на некую техническую документацию по зарядке АКБ. Во-первых, должен заметить, что с указанной документацией меня никто не знакомил. Хотя, полагаю, если дилер считает возможным давать рекомендации о самостоятельном завершении оплаченного, планового технического обслуживания автомобиля, он должен знакомить клиента и с тонкостями и нюансами данных работ. Мне указанная техническая документации не оглашалась. Во-вторых, дилер указывает на регламентированные марки зарядных устройств, что является бессмысленным, т.к. в момент моего первого обращения к дилеру Тойота в Томске, когда я прибыл на следующий день после проведения ТО лично, на пострадавшем автомобиле, с разорванным аккумулятором, привезя с собой зарядное устройство для демонстрации всего этого и принятия какого-либо решения, со мной ни кто даже не вышел на улицу, не поинтересовался маркой и типом зарядного устройства, нюансами проведения зарядки. Отсюда считаю неприемлемым указывать определенные марки зарядных устройств, это не опровергает правильность использования мной зарядного устройства по типу и по сути использования, но в полной мере демонстрирует неуважительное отношение со стороны дилера к своему клиенту и выводит разговор за рамки фактов, к домыслам и предположениям, озвученным в ответе мне. То же утверждение о бессмысленности касается пункта 2 в письме дилера, о зарядке АКБ. Приведенные в нем правила не вменяются мне как невыполненные. О соблюдении мной инструкций и правил дилеру не известно и меня об этом ни кто не спрашивал! В данном случае уместно говорить и о презумпции невиновности, учитывая, что сам я уверен в своей правоте, что подтверждается еще и фактами. Более того, в пятом абзаце дилер четко указывает, что разрушением АКБ вероятнее всего послужило нарушение одного их перечисленных пунктов, а именно - зарядка АКБ без снятия вентиляционных пробок. Таким образом, ООО «Элке Авто» лишь предполагает вероятность виновности клиента в поломке АКБ, при этом предположении однозначно перекладывает все понесенные расходы на клиента, отказывая в возмещении ущерба, да и вообще, снимая с себя всякую ответственность – ЛИШЬ НА ОСНОВАНИИ ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ! Откуда взялось утверждение о не снятии вентиляционных пробок так же не ясно, я не утверждал ни того, ни иного. Если дилер делает вывод об этом по предоставленному фото, то поясняю, оно сделано на улице, напротив центрального входа в дилерский центр, что может быть подтверждено видео с камер наружного наблюдения, и закрученные пробки не могут свидетельствовать, что они не были откручены ранее, т.к., вероятно, по вашей же инструкции, езда с открученными пробками от гаража до конечной точки недопустима.
В шестом абзаце говорится, что специалист дилерского центра не должен был уточнять обслуживаемая АКБ или нет, ввиду очевидности данного факта. Соглашусь. Но я был неверно понят. Когда я писал, что специалист не уточнял обслуживаемая АКБ, либо нет, речь шла о разговоре, состоявшемся в день после проведения ТО, тогда специалист, путаясь в версиях, называл батарею то обслуживаемой, то не обслуживаемой. И я ему указывал на очевидность факта обслуживаемости, что говорило лишь о желании отмахнуться и отделаться от меня, не вникая в детали, делая неправым и крайним одного меня «по умолчанию»!
В седьмом абзаце содержится якобы опровержение тому, что долитые дилером три литра воды не могли замерзнуть в мороз -30 градусов, т.к. я сам же указал, что жидкостью был забрызган гараж, автомобиль, подкапотное пространство. Жидкостью, а не водой! В данном случае, жидкостью, к сожалению, была кислота, которая и причинила мне дополнительный материальный ущерб. Данное утверждение дилера ни в коей мере не опровергает факт того, что вода, по своим физическим свойствам, замерзла при минусовой температуре. Так же весьма спорно содержащееся в том же абзаце утверждение о выдерживании стенками корпуса АКБ упругой деформации, ибо очевидно, что у всего есть предел, преодоление которого и произошло в данном случае.
Из всего вышеизложенного, в отсутствие аргументов и фактов со стороны ООО «Элке Авто» (Тойота Центр Томск) для меня очевидна виновность дилерского центра во взрыве АКБ и в причиненном ущербе вследствие этого инцидента.
Я еще раз обращаю Ваше внимание на факт нанесения мне ущерба в виде затрат на приобретение новой АКБ, испорченной зимней одежды, мойки автомобиля и двигателя, затрат на устранение следов кислоты в подкапотном пространстве, моральный ущерб, что составило, в общем 150 000 (сто пятьдесят тысяч) рублей. К данной сумме добавятся судебные расходы, расходы на представителя, в случае моего обращения в суд, что я сделаю при неудовлетворении моих претензий. Так же информирую Вас о том, что оставляю за собой право ставить в известность о данном происшествии любые заинтересованные лица, надзорные органы, СМИ и пр.
Надеюсь, что данное происшествие лишь досадное недоразумение, произошедшее по вине «человеческого фактора», что оно и его последствия будут исправлены в кратчайшие сроки, и оно не станет тенденцией и правилом для концерна Тойота в России.

С уважением,
М.************* 25.01.2013г.

[MishaTomsk]

перезаливаю фоты, согласно инструкции Ромы) по хронологии.

АКБ после сервиса Тойоты Томск


Заказ-наряд на проведенный сервис с рекомендацией


Мое обращение на это в сервис:
http://www.4wd.ru/forum/index.php?s=&s...st&p=351950

Ответ Тойоты Томск



и мой ответ на это им
http://www.4wd.ru/forum/index.php?s=&s...st&p=353359

[MishaTomsk]

ответ на мое http://www.4wd.ru/forum/index.php?showtopi...mp;#entry353359
в Москву отправил, от них пока ни чего не было.

[Roma]

Сколько писанины, что сажать кошку в микроволновку нельзя и эта проблема самого хозяина... кроме предложения того, что приходите к нам попить кофе

[Гера]

Скорее Солнце упадет, нежели "Тойота" признает ошибку.
Машина то хорошая, а вот отношение к клиентам гадюшечное. Печально.

[MishaTomsk]

аж стыдно стало. как можно, когда такую материнскую заботу проявляют, еще какие-то претензии писать, да о денежных компенсациях речь вести. ай-ай. и оказывается рекомендация не мне была, а автомобильному генератору и я и сам забыл, как каялся главному сервисмену, в промежутках между посылами меня куда подальше и вручением бумаги для написания писем-претензий, что, мол, это я сам же и виноват во всем.

[вит74]

Скорее Солнце упадет, нежели "Тойота" признает ошибку.
Машина то хорошая, а вот отношение к клиентам гадюшечное. Печально.

+1!

Так ведь по большому счёту Тойота тут не при чём..
Просто какой-то Ванька-"мудозвон работник" не понимал, что воду
не льют в кумулятор, а ишо при -30!

[Гера]

+1!

Так ведь по большому счёту Тойота тут не при чём..
Просто какой-то Ванька-"мудозвон работник" не понимал, что воду
не льют в кумулятор, а ишо при -30!

Как это так? Так Ванька то в Тойоте работает, и следовательно отвечает Тойота, т.к. они взяли его на работу.

[Roma]

Как это так? Так Ванька то в Тойоте работает, и следовательно отвечает Тойота, т.к. они взяли его на работу.

Теоретически да, но на практике при входе к любому ОД висит только значок Тойота, а фирма в которой Ванька работает обычное ООО с которого если по серьёзному начать спрашивать вдруг говорит, что и не знает кто такой Ваня или если дальше допытываться, то этот ООО вообще банкрот

[Гера]

Тогда только на печать на заказе смотреть

Упс...А на заказ-наряде то ООО "...-авто". Или они ОД от Тойота?

[MishaTomsk]

+1!

Так ведь по большому счёту Тойота тут не при чём..
Просто какой-то Ванька-"мудозвон работник" не понимал, что воду
не льют в кумулятор, а ишо при -30!

Не соглашусь. Тойота - это система. система качества и обслуживания в т.ч.
И пресловутый Ванька может присутствовать, где угодно, т.н. человеческий фактор. но минимизировать, а в идеале исключить подобные инциденты и направлены корпоративные стандарты и правила. менеджмент качества и прочие бла-бла. так вот, что происходит у нас. все эти красивые слова упираются в нашу традиционную, во многом еще совковую систему. ведь есть недовольство не только Томским дилером Тойота, но и другими, да и не только Тойота. У нас дилер Форд как притча во языцех, да, тоже машина хорошая, но лишь читая отзывы, я даже не рассматриваю её как потенциальную покупку, хотя, теоретически, мог бы. В общем, все идет сверху и спускается ко всем Ванькам и Васьками. Головная Тойота насаждает свои правила, следит, не все, возможно, получается, упираясь в наш менталитет, далее бдят местные руководители дилеров и учредители, и от них более зависит качественный сервис, чем от низших исполнителей, в их силах и власти футболить клиентов, высасывать отписки из пальца и любыми способами уходить от ответственности (что описано в этой теме), либо честно подходить к проблеме, решать ее, исправлять и работать над ошибками (не только на бумаге).
Тут причина может быть даже не в долитой воде, я не знаю, правда. Дело в другом. Произошло происшествие, которое связано с обслуживанием дилера. Я приехал разобраться. Хоп, сразу попал на «Ваньку», он не захотел разбираться, он просто отослал меня, отмахнувшись листком для написания претензии, сказав, что все, что происходит вне этих стен, проблема клиента. Он мог оторвать попу от стула, и проблема могла быть исчерпана. Я видел, что человек чего-то боится, и мне было очевидно, что передо мной отмазываются. Так же как отмазывались далее, вплоть до данной рекомендации генератору автомобиля зарядить аккумулятор. В целом, меня задели именно эти вещи. По этому, я отвечу и на последнюю гнусную отписку томского дилера, дождусь ответа из головной Тойоты из Москвы (чего очень жду, как определенного показателя) и обращусь в суд (хоть и не хочу этого). И надеюсь, что если всякий клиент будет требовать уважения, качества, высокого уровня – оно, в итоге, появится. И появляется уже, но пока не достаточно.